Förra veckan samlade Visita ett par hundra representanter från turistbyråer, destinationsbolag och andra destinationsorganisationer till Destinationsdagarna i Stockholm.

Under dagarnas huvudrubrik ”Flexibelt värdskap – besöksservice i tiden”, togs många olika aspekter av hur man är tillgänglig för, tar emot och tar hand om sina besökare, upp.

Hur viktigt är det till exempel att man som destination/turistbyrå är tillgänglig online och i sociala medier alla tider på dygnet? Är det rimligt att en kommun med en eller två anställda på turistbyrån ska svara på frågor mitt i natten på Facebook. På den frågan svarar de flesta nog nej. Vid mailfrågor kan man ha ett trevligt autoreply som visar att frågan emottagen och när man kan förvänta sig ett svar och i andra sammanhang kan man ange tydligt vilken policy man har och när frågeställaren kan förvänta sig att få respons. Det konstaterades också att många ställer frågor på kvällen när man har dem aktuella och för att man inte skall glömma till nästa dag men man förväntar sig inte att få svar förrän nästa dag eller nästa vardag.

Certifiering av turisbyråer

Clemens Wantschura från Visita berättade om hur Auktorisationsnämnden jobbar med att certifiera turistbyråer och uppmanade alla att rapportera felaktigt använda turistbyråskyltar. Han påvisade också att den påstådda turistbyrådöden är betydligt överdriven. Däremot förändras sättet man möter besökarna på. Allt fler destinationer tar bort den bemannade turistbyrån och skapar istället infopoints (bara det senaste året har antalet sådana ökat med över 20%) på de platser besökarna finns, exempelvis stora besöksmål eller boendeanläggningar. Det finns också exempel på motsatsen, mer om det längre fram. Sammanfattningsvis har besökare aldrig haft så goda möjligheter att få tillgång till personlig turistservice.

Ett exempel på hur man kan automatisera turistinformationen utan att den för den skull blir opersonlig är den robot som Destination Uppsala har börjat använda – T.I. Robot Double 2. Den är en mobil skärm på vilken man ser en verklig turistinformatör och kan kommunicera med denne. Det är  turistservice 2.0. Den gör det möjligt för turistservicen att vara där besökaren är, den kan göra det oväntade och nå fram till nya målgrupper. Den skapar ett fysiskt möte i en digital miljö. Här kan man läsa mer om den.

Snabbhet A och O i sociala medier

Efter lunchen bjöds vi på en ordentlig genomgång i vad man kan göra och hur man skall tänka när det gäller sociala medier av Hanaw Rashid från The Amazing Society. Det var många buzzwords och kloka insikter och fort gick det!
Snabbhet fick vi också veta är A och O i de här sammanhangen, därför är det alltid viktigt att budskapet kommer först! Går det för långsamt (i filmer) tappar man läsaren i flödet, de bläddrar vidare. Hon nämnde också ”thumb-stopping-power” som viktigt. Att hitta det som får folk att stanna till vid just din post, bild eller film – och klicka på den. Det som mäts och värderas är ”time spent on a post”. Nu är tittartid på en video och antal visningar viktigare än likes.
Hanaw berättade att The Amazing Society har en advisory board som består av 14-17-åringar vilket gör att de har bra koll på vad som händer och gäller bland ungdomarna. Dels för att kunna veta hur man möter dem där de finns, men också för att de är en indikator på åt vilket håll trenderna går. Till exempel börjar Facebook bli alltmer av en traditionell kanal medan Messenger blir kommunikationsvägen. Instagram växer mest och då är det främst Insta Stories. Det som växer mycket nu är också Snapchat och det går också uppåt i åldrarna, från 17-24 år som nu är den största gruppen. Om man skall titta framåt så kommer vi redan 2020 se att 80% är video, enligt The Amazing Society. Ett tecken på det är Instagrams nyhet IGTV som har liggande format och där filmerna kan vara mer än en minut långa.

Några saker att tänka på som vi fick med oss var:

• Kolla alltid hur det ser ut i mobilen.
• Texta alltid filmer (väldigt många tittar utan ljud idag och då blir det ganska ointressant utan text).
• Rörligt kommer alltid före stillbild.
• Man måste vara extremt snabb på att fånga upp läsaren/kunden/besökaren i flödet (thumb stopping power) eftersom det inte tar mer än 13 millisekunder innan vi har processat en bild! Redan efter 5 sekunder börjar intresset dala och efter 15 sekunder finns det nästan inget som kan hålla intresset på topp utan då ”börjar det gå utför”.
• Storytelling! Det man berättar skall vara inspirerande. Det skall sticka ut men passa in. ” Ju närmare du är ett relevant och emotionellt förankrat budskap, desto lägre krav ställs det på kreativitet”.
• Tänk på vad målgruppen vill höra – inte vad du vill säga.
• Våga testa och sätt alltid upp mål och utvärdera.

Malmös framgångsrecept

Näst ut att delge sitt recept på framgång var Malmö Turism, representerat av Anna Wittgren. Malmö har nått stora framgångar med sin digitala närvaro. Några viktiga faktorer är dels starkt stöd från stadens politiska ledning, dels en tydlig digital strategi – ”Vi ska stärka konversationen om Malmö där den sker, när den sker och som den sker”. Vad Malmö Turism gör är att de hjälper näringen att hitta rätt, var man ska synas. Exempelvis är det viktigt att synas på ett bra sätt på sajter som Tripadvisor, men tips på hur man jobbar med Facebook kan också vara en stor hjälp. Man ger också råd om vilka kanaler som är rätt på vilka marknader, som den tyska där Holiday check är oerhört stor. Man jobbar också med influencers och olika mediasamarbeten.

GDPR

Andra dagens första punkt var GDPR, där Carola Ekblad, Visitas branschjurist gav en bra bild av vad det handlar om och vad som gäller. Eftersom detta handlar om ganska avancerad juridik och olika förutsättningar och olika behov i olika typer av organisationer väljer jag att inte referera den presentationen. Sammanfattningsvis födde det en viss självrannsakan och man lärde sig läxan att man ska rensa bort så mycket som möjligt, behålla så lite som möjligt och hålla ordning i mailen. Hårda ord att höra för en ”samlare”. Man skall också vara extremt ”hemlig” med allt som rör andra personer (utom mot dem själva, där är det tvärtom).

Exempel från ett par destinationer

Nästa punkt var tre. Tre destinationer, varav vi väljer att fokusera på två.

Den första är Vemdalen där Kristina Kristoffersson mycket trevligt berättade om hur man gått ”mot strömmen” och öppnat en helt ny och centralt placerad åretruntbemannad turistinformation på Skalets torg i Vemdalen. Vemdalen är Sveriges tredje största skiddestination med 19.000 bäddar (varav 9.000 kommersiella) och har följaktligen många besökare, både i högsäsong men även övriga tider på året. Nu får man bästa möjliga förutsättningar för att svara på frågor, tipsa om möjligheter och utbud samt marknadsföra destinationen och det som finns där. Förutom att också sälja kartor, böcker, vykort och souvenirer givetvis.
För att utröna behoven och komma fram till hur man skulle göra tog man reda på hur besökarna sökte information inför sin resa, vilken typ av information de sökte och om de hade besökt turistinformationen i Vemdalen by (2,9% svarade ja på den sista frågan!). På frågan om de skulle besöka ett informationscenter om det fanns ett i skidområdet (Vemdalsskalet) svarade 59% ja. Efter ett startmöte med alla berörda kom man ganska snabbt igång med etablera den nya turistinformationen. Idag har man två året-runt-öppna turistinformationer och sju infopoints. Från januari till september i år har man haft 7.400 besökare på den nya turistinformationen. Den tidigare lösningen hade 2.800 årsbesökare. Detta kompletteras med ännu bättre digital information för att komplettera det personliga mötet. Läs mer om Destination Vemdalen här

Den andra destinationen är Höga Kusten, som Maria Lundkvist berättade om. Höga Kusten består av kommunerna Örnsköldsvik, Härnösand, Kramfors och Sollefteå och här har man valt att dela upp destinationverksamheten i tre delar:

• Region Västernorrland står för regional tillväxtstrategi, samordning av länets besöksnäring, analys av statistik och att sprida kunskaper om turismens struktur och effekter.
• Höga Kusten Destinationsutveckling som är offentligt ägt och ansvarar för infrastruktur och tillgänglighet, kompetensutveckling, allianser, kommunikation och Höga Kusten Turistservice.
• Höga Kusten Turism som ägs av näringen och står för marknadsföring, försäljning och IT-plattform.

När det gäller turistservicen har man moderniserat den på olika sätt, bland annat med digitalisering men också fokuserat på personligt värdskap. Man jobbar också nära sina företagare som då blir bra ambassadörer. Utmärkta exempel på det är Härnö Gin (som har blivit utsett till världens bästa gin två år i rad) och Jerry Engström från Filuftsbyn (som blev Placebrander of the year tidigare i höst)

Livrustkammaren – Din historiebästis

Avslutningsvis gav Jonas Lindwall en underbart engagerad presentation av hur Livrustkammaren jobbar med sociala medier. De har gått från att vara väldigt analoga och som många andra museer varit något man ”kommit till – sett – och gått hem”, till att sedan man ändrade ton 2012 ha blivit en mycket uppskattad aktör på Facebook. Mycket tack vare att man inte med sin närvaro där har ambitionen att driva till besök på museet, utan istället ser det som en arena att verka i. En framgångsfaktor här har varit att man man jobbar med humor, tajming och ”invävd historia” som väcker nyfikenhet på ämnet och blir en slags ”teaser” till att upptäcka mer. Här jobbar man också med sitt bildarkiv som är en guldgruva. Livrustkammaren vill vara din ”historiebästis” helt enkelt.

Sammanfattningsvis halvannan dag med mycket inspiration och humor, bra kunskaper och insikter samt bra närverkande destinationer emellan. Nämnas bör att Visitas Destinationsdagar  endast är öppna för medlemmar.

• Text: Jakob Norrby
• Foto: (Höga Kusten)