Så kommunicerar vi i en kris

I dessa tider när man inte vet vare sig in eller ut eller hur morgondagen kommer att se ut är det extra utmanade tider för oss kommunikatörer. När oro sprider sig i samhället kommer rädsla och polarisering som ett brev på posten, det syns inte minst i sociala medier och andra sammanhang. Minsta felsteg kan leda till en väldigt aktiv debatt mellan de som är emot och för i en viss fråga. Men hur ska man då tänka som kommunikatör i dessa tider? Ja ärligt talat så har jag inte en aning men jag tänkte dela med mig av några nyckelpunkter kring hur vi som destinationsbolag har tänkt, vad vi gjort hittills i den rådande krisen med anledning av Coronaviruset, samt vad vi valt att inte göra.

1. Tätt hemåt. Först och främst har vi valt att lägga ett stort fokus på att kommunicera internt inom destinationen på ett sätt som vi aldrig gjort tidigare. Tät dialog, löpande nyhetsbrev till företagen i området, framtagande av informationsmaterial osv. Planen har varit att om vi alla har en gemensam bild av situationen har vi större sannolikhet av att upplevas som tydliga och ansvarstagande i vår externa kommunikation.
2. Kommunicera det du vet och inget mer. Det är lätt i svåra tider att börja spekulera och sia om framtiden. Vad den här krisen redan har lärt oss är att vi inte har en aning om vad som väntar imorgon.
3. Inga säljande budskap. Vi var snabbt ute och pausade all annonsering och ändrade tonalitet i de inlägg och artiklar vi publicerade. Det gjorde vi helt enkelt för att risken att uppröra övervägde chansen att uppmuntra.
4. Låtsas inte som det regnar. I varje inlägg, artikel och nyhetsbrev har vi varit noga med att inte undvika elefanten i rummet. Det är inte så att folk har kunnat undgå Coronoaviruset i andra kanaler, då gäller det att även vi visar att vi är på bollen och tar situationen på allvar.
5. En kanal. Vi är också noga med att inte sprida tips och ”Coronainfo” på för många plattformar (utan att först tänkt igenom). Vi samlade allt på en sida på vår sajt och hänvisar sedan dit från alla andra kanaler. På det sättet kunde vi säkerställa att vi alltid hade uppdaterad info och att det inte finns gammal info publicerad som vi glömt att uppdatera.
6. Kommunicera direkt. För att det inte ska spridas osäkerhet och rykten prioriterade vi att agera snabbt och kontinuerligt.
7. Vänd det till något positivt. Som de flesta av er troligen uppmärksammade så stängde skidanläggningarna i Sverige innan påsk på inrådan av Folkhälsomyndigheten. Det är givetvis ett stort bakslag för näringen och ett ledsamt besked för alla som sett fram emot en påsk i fjällen. Vi funderade länge på hur vi skulle kunna vända det till något positivt. Det resulterade i att vi startade och schemalade en livestreaming per dag under påskveckan under parollen ”Om inte du kan komma till fjällen, får fjällen komma till dig”. Tittarna fick följa med på hundspannstur, våffelfika, kokkaffe över öppen eld och inte minst live afterski, allt live på distans från karantän eller kontor. Tacksamheten var stor och det visar inte minst statistiken. Våra inläggsinteraktioner slog all time high, räckvidden mer än tredubblades mot veckan innan, vem hade kunnat tro att några livestreamingar skulle nå över 95 000 visningar? 🙂

Krisen är långt från över och vi lär fortsatt få goda chanser att öva på kriskommunikation. Tycker du att jag glömt något eller har ni andra inspel och tips? Maila gärna mig så kanske den här artikeln kan växa till en liten kunskapsbank med smarta tips kring hur man kommunicerar i kris.

Här hittar ni Marcus blogg på Turismnytt där ni också hittar tidigare inlägg

Mailadress till Marcus – [email protected]

• Text: Marcus Ståhl
• Foto: Marcus Ståhl