Turismnytt träffade Elite Hotels och SHR i samband att man offentliggjorde samarbetet vi berättade om tidigare i augusti. Vi ville veta lite om vad som ligger till grund för en sådan investering och vad man ser för nytta och vinst med att ta steget in ett helt nytt system. Vi ville också ta reda på om det här är system bara för de stora drakarna eller om man kan ha nytta av dem även om man är en mindre kedja eller ett enskilt hotell.

Eftersom jag inte är expert på den här typen av system blev min första fråga till Ronny Röe som är IT-chef på Elite Hotels: För den som inte har superbra koll på sådana här system, vad gör de och vad är den stora nyttan? Jag tänker på mindre hotell som är i början på sin digitaliseringsresa och inte själva har den IT-kompetens som ni har i de stora kedjorna?

Då berättade Ronny att det de har valt att investera i är tre stora och ganska olika lösningar. Den ena är Windsurfer – CRS som är ett distributionssystem och den har alla hotell behov av för uppkoppling mot alla kanaler. Den är ett verktyg för att hantera och administrera det. När det gäller de två andra, Maverick – CRM och Wave – RMS, så beror det mer på hur man jobbar, vilken målgrupp och vilken typ av gäster man har och hur stor man är. Mer om det senare.

När Elite Hotels påbörjade processen tittade man på 20 olika system och leverantörer och när man som liten aktör (även om Elite Hotels är en av de större kedjorna i Sverige så är man väldigt små ur ett globalt perspektiv) har kontakt med många av de stora leverantörerna får man ”skrika högt” för att märkas, men SHR fick dem att ”känna sig sedda”. SHR hade också en stor lyhördhet för Elites krav, önskemål och behov. Redan från början gjorde man klart att det här var en resa man skulle göra tillsammans.  Att SHR dessutom har en svensk representant underlättade samarbetet längs hela upphandlingsprocessen, men också under den implementering som man är mitt uppe i nu. Det är också en viktig aspekt för en kedja eller aktör som är lite mindre även i ett svenskt perspektiv.

Kopplingen mellan gästnöjdhet och nya system

Elite Hotels säger alltså att man vill skapa den bästa gästupplevelsen men var kommer då avancerade system för uppkoppling mot globala bokningssystem och GDS-er och Revenue Management system in där?

Det främsta verktyget för det är den del som heter Maverick och är ett CRM-system. Maverick skall bli lyftet för Elites kommunikation med gästen, men utan att vara påträngande. Det skall vara målinriktat och få gästen att känna att hotellet bryr sig om och vill göra, inte bara vistelsen utan hela processen, både före, under och efter, till en positiv och välkomnande upplevelse. Det fina med Maverick är att om man redan har ett lojalitetsprogram som är starkt, kan det ”skruva upp” detta på ett förfinat sätt, säger Ronny Röe.

Det CRM-system Elite Hotels hade tidigare var som isolerade öar. En del var kopplat till PMS-systemet och lojalitetsprogrammet var helt fristående och inte anpassat efter de behov som finns inom hotellsektorn. Därför lyfter Ronny fram att det är skönt med ett system som är ”spot-on” för hotell och B2C.

Jag frågade Ronny vad det var som fick dem att påbörja processen med att leta efter och sedan upphandla nya system?

Han berättar då att det började med att man sökte ett system som tar hand om det som Windsurfer gör, men med stabilitet. Elite Hotels hade verkligen letat efter en produkt som var nyutvecklad (den man hade tidigare var från 2004) och hade ytterligare utvecklingspotential. När man såg att SHR även kunde erbjuda lösningar för både CRM och Revenue Management på ett integrerat sätt men ändå moduluppbyggt så blev det högintressant. I synnerhet som kostnadsbilden var väldigt attraktiv. Även det faktum att alla tre är produkter som inte bygger på gammal teknik utan är nyutvecklade och moduluppbyggda så att de kan utvecklas och anpassas utan stora ingrepp, bidrog till att valet föll på SHR. Det är också en stor fördel att på detta sätt begränsa antalet leverantörer.

När det var dags för styrelsen att sätta sig in i upphandlingen och ta beslut tyckte de, ganska naturligt, att Wave var viktigast eftersom det har en direkt inverkan på lönsamheten (det finns studier som visar på 5-10% ökning på ”bottom line”) men de såg också stora fördelar med de två andra delarna.

Investeringsbeslut mitt i Coronapandemin

Något som jag tyckte var en intressant aspekt är att hotellkedjan fattar beslut om en såhär stor investering mitt i en pandemi som fortfarande inte är över och den kris den skapat för hela branschen. Jag frågade följaktligen Ronny om det.

Han berättade då att processen startade redan innan pandemin och man var nära beslut om investeringen våren 2020 när pandemin kom. Det var självklart en chock för företaget, liksom för hela branschen, och processen stannade upp. Redan efter sommaren 2020 såg dock ledningen att det fanns fler skäl än någonsin att göra detta. Inte minst hade de intäktshöjande prisoptimeringsdelarna blivit extremt viktiga att ha koll på. En sådan här period med låg beläggning och en organisation som går på lågvarv är dessutom bra när man ska implementera nya system.

Implementeringen av SHRs system är också bara början på en implementeringsresa som ska göra alltifrån att optimera städet (inte minst viktigt i pandemitider) till att hela gästresan (bokning, köp av tilläggstjänster, betalning, incheckning, dörröppning, utvärdering, rekommendationer) ska bli så sömlös och smidig som det går och även beröringsfri för de gäster som önskar det. Bemannade receptioner kommer alltid finnas men de ska kunna fokusera på gott värdskap och bra service. Elite Hotels följer också med i utvecklingen av moderna betalningslösningar där Swish och Klarna är de senaste. Det gästerna vill ha ska man kunna erbjuda internt och det på ett smidigt sätt.

Som ni förstår var det intressant att få inblick i nyttan med digitalisering och nya system men inte minst i hur tänket går i ett besöksnäringsföretag när man gör en sådan här investering.

Om ni vill veta mer om SHR kan ni läsa här  eller kontakta deras svenska representant Patrik Norman direkt – [email protected]

Mer om Elite Hotels hittar ni här

• Text: Jakob Norrby
• Foto: Jakob Norrby