En vanlig tisdagsmorgon på ett hotell kan ibland kännas mer som brandsläckning än gästservice. Lobbyn är full, erfarna medarbetare är begränsade och mycket av arbetet handlar egentligen inte om gästerna.

Rumsstatus stämmer inte mellan systemen, städavdelningen arbetar utifrån gårdagens plan och personalen lägger värdefull tid på att få olika system att stämma överens i stället för att fokusera på service.

I hela Norden har press blivit allt vanligare. Enligt branschdata från STR och nationella organisationer arbetar många hotell idag med mindre personalstyrkor än före pandemin. Detta trots att efterfrågan och beläggningen i stort sett har återhämtat sig. Resultatet är att erfarna team lägger en allt större del av sin dag på att samordna driften, snarare än att leverera själva värdskapet.

Samordning av system den stora utmaningen

De flesta hotell använder flera olika system: ett bokningssystem (PMS), kanalhanterare, verktyg för finans, system för städplanering och system för felanmälan och underhåll. Varje system gör sitt eget jobb bra, men de är sällan byggda för att fatta beslut tillsammans. “Hotellchefer och driftansvariga säger ofta till oss att det svåraste inte är att använda systemen i sig”, säger Moder-vd:n Matti Ala-Outinen. “Det svåra är att hålla dem samordnade under dagen.”

Den samordningen kräver en ständig ström av små beslut: vilka rum städningen ska prioritera, kan en tidig ankomst tas emot, hur en avbokning påverkar tillgängligheten eller när ett tilläggserbjudande bör skickas. Var och en av dessa beslut är enkla i sig. Men tillsammans bildar de samordningsarbete bakom kulisserna som får ett hotell att fungera.

I samtal med hotellpersonal som arbetar med Moder runt om i Norden dyker just detta samordningsarbete ofta upp som den dolda arbetsbördan i den dagliga driften. En utcheckningslista förändras efter sena utcheckningar, men städningen fortsätter arbeta efter den ursprungliga planen. Receptionen kan se rum markerade som tillgängliga innan de faktiskt är klara. Små sådana avvikelser kräver ständig manuell samordning.

Det är här en ny roll för tekniken börjar ta form.

AI fyller luckorna mellan systemen

I stället för att ersätta personal eller införa ännu ett kontrollgränssnitt undersöker många leverantörer av hotellteknik hur AI kan hantera själva samordningslagret mellan systemen, de tusentals små beslut som i dag kräver manuell koordinering.

Enligt Ala-Outinen ligger mycket av Moders utvecklingsarbete här. “Den verkliga möjligheten handlar inte om att ersätta arbetet i hotellverksamheten”, säger han. “Det handlar om att ta bort den mekaniska samordningen runt omkring det. När rutinbeslut i driften inte längre kräver att personalen fyller luckorna mellan systemen får teamen tillbaka sin tid att fokusera på gästen.”

Detta är dock inte enkelt. Integration är fortfarande ett stort hinder. Hotell arbetar ofta i komplexa systemmiljöer som byggts upp under många år, och att koppla nya funktioner till befintliga bokningssystem, kanalhanterare och driftverktyg kräver ofta omfattande tekniskt arbete.

Datakvalitet är en annan utmaning. AI-baserad samordning bygger på tillförlitlig driftdata, men i praktiken är inkonsekventa rumskategorier, ofullständiga gästprofiler och manuella ändringar som aldrig registreras ganska vanliga.

Mer utrymme för värdskap i slutändan

För att AI verkligen ska kunna spela en operativ roll måste den också vara transparent och möjlig att följa upp, menar Ala-Outinen. “Hotell behöver inte slutna system som fattar beslut åt dem”, säger han. “De behöver verktyg som stödjer människorna som gör jobbet och gör driften lättare att förstå.”

Runt om i hotellbranschen börjar allt fler hotellchefer och driftansvariga nu titta närmare på samordningslager mellan systemen. Frågan för hotellen är inte om det kommer att utvecklas, utan hur genomtänkt det implementeras och hur det i slutändan skapar mer utrymme för värdskap.

moder.app

Mer om Moder på Turismnytt

Detta är en artikel i samarbete med Moder

• Text: Moder
• Foto: Moder