Marcus Ståhl: Från dröm till fotoalbum-Här är besöksnäringens kundresa -

2020-09-27 19:00
Marcus Ståhl: Från dröm till fotoalbum-Här är besöksnäringens kundresa
Den senaste tiden har jag funderat en hel del över besöksnäringens kundresa och hur den egentligen ser ut. Jag har läst och funderat en hel del och nu har jag även skrivit ett blogginlägg om det. Hur ser egentligen gästens beslutsprocess och kundresa ut? Hela vägen från dröm till fotoalbum.

Semester är ett väldigt positivt laddat ord och när den än infaller på året så är det vår största högtid på året. Men semestern börjat långt innan… Varje semesterresa börja med en dröm om att få uppleva något annat än sin vardag. Och upplevelsen från resan bär man med sig långt efter i form av minnen och kanske (i bästa fall) ett fotoalbum.

Inom marknadsföring och försäljning pratar man ofta om kundresa eller säljtratt. Här följer gästens kundresa så som jag upplever att den ser ut. Skicka gärna ett mail eller en kommentar om ni tycker att jag missat något.

När jag föreläser brukar jag beskriva Besöksnäringens kundresa i fem steg och i varje steg finns möjlighet för olika kanaler att påverka gästens beslut eller upplevelse.
1. Drömsteget
Innan gästens ens vet var hen vill bli gäst så har hen en dröm. Vare sig det är en dröm om att få uppleva den bästa adrenalinkicken i världen, se ett vackert vattenfall, dricka vin på en mysig taverna så börjar kundresan med en dröm. I denna fas kan exempelvis hasghtaggar på sociala medier, snygga (och autentiska) bilder samt sökmotorer nämnas som några kanaler som har stor potential att påverka kundresan.
1. Planering
När gästen väl beslutat sig för att resa går vi in i nästa steg. De har kanske valt ”Sverige” som resmål, eller beslutat att det är en ”vandringsresa” som står på agendan. De har fortfarande inte bokat boende, resa eller aktiviteter så vi har alla möjligheter att påverka. Några kanaler som är viktiga i detta skede är exempelvis Sökmotoroptimering, som jag skrivit om tidigare så kan ni egentligen inte få för mycket innehåll på er hemsida (så länge det är bra och användbart för gästen). Andra sätt att påverka i Planeringssteget är reseberättelser och recensioner som ofta är en del av gästens research. Även Google Adwords är en viktig kanal.
1. Bokning
I en tid när allt fler vill boka sin resa online och ”slippa” ringa/maila är det viktigt att ni erbjuder en enkel och smidig bokningsprocess online. Några saker som kan påverka bokningsprocessen:
1. Visa tydliga priser
2. Använd knappar på er hemsida för att uppmuntra besökaren att boka
3. Tydliga paket med texter, bilder, punktlistor
4. Våga vara ”säljig”; ”Boka nu för bästa pris”
5. Extra viktigt i tider av pandemi att vara tydlig med era boknings-/avbokningsregler
1. På platsupplevelse
Nu gäller det verkligen att ert platsvarumärke, er hemsida, sociala medier mm talar samma språk. Det skulle vi säga är en av besöksnäringens stora utmaningar. I den enklaste formen gäller det att era hotellrum ser ut som på bilderna, att restaurangen ser ut och upplevs som på hemsidan osv. Men det handlar också om värdskap, ett bra värdskap är det som tar gästen från ”nöjd” till ”kan rekommendera till vänner och bekanta”. För att förbereda gästen kan ett nyhetsbrev med restips vara en uppskattad service. En hygienfaktor är att se till att öppettider mm är uppdaterat på Google My Business (och andra plattformar där det finns. Fundera också på om det finns digitala kanaler som kan förstärka gästens upplevelse, exempelvis hitta kartor och löptips via Strava eller egna appar? Ett annat exempel där en digital kanal förstärker gästupplevelsen är de digitala guidade byvandringar som vi skapat i Destination Vemdalen. De gjorde vi dessutom i en app som erbjuds gratis både för oss som skapare av guidningar samt gratis för gästen som vill gå promenaden. Läs mer om guidningarna här: https://www.vemdalen.se/upptack/byvandringar-i-klovsjo-vemdalen/
1. Minnen i ett fotoalbum
Resan är avslutad och gästen är hemma i sin gråa vardag igen. Nu har du alla möjligheter att skapa en långsiktig relation som förhoppningsvis lockar gästen att återvända och dessutom rekommendera er till andra i sitt umgänge. Behåll dialogen med hjälp av nyhetsbrev och sociala medier.

För en ännu mer utförlig version med tips och trix klicka er vidare och läs min fördjupning om besöksnäringens kundresa.

Maila mig gärna om ni har tankar eller idéer kring detta:)

Tack för att ni läst och hoppas att det gav er lite nya idéer:)

Intresserad av att boka en föreläsning eller workshop?

Skulle ni vara intresserade av att boka en workshop eller föreläsning om just Besöksnäringens Kundresa? Om ni bokar mig och uppger att ni läst om det här på Turismnytt får Turismnytt 15% av kostnaden (exkl ev reseersättning). På det sättet hjälper ni till att skapa kvalitetsjournalistik om besöksnäringen.
Här kan ni läsa mer om Marcus
- Text: Marcus Ståhl
- Foto: Fjällbyrån
2021-01-20 17:33
Nöjesparkerna inleder sin rekrytering inför sommaren

Nu startar Parks and Resorts olika nöjesparker sin rekrytering av säsongsanställda inför sommaren.
2021-01-20 17:04
Scandic satsar på hybridmöten för samtliga 85 hotell i Sverige

Scandic Hotels gör en storsatsning på hybridmöten i olika nivåer för att mätta den ökade efterfrågan.
2021-01-20 16:22
Upplevelsekortet Stockholm Pass överlåts till Leisure Pass Group

Upplevelsekortet Stockholm Pass har länge drivits av Stromma. Nu väljer de att överlåta verksamheten till Leisure Pass Group.
2021-01-19 19:30
Persontågens punktlighet för 2020 blev 93,5 procent

År 2020 anlände 897 059 planerade persontåg till sin slutstation i rätt tid, vilket innebär en punktlighet för helåret på 93,5 procent.
2021-01-19 15:48
Visita – Förlängt alkoholstopp är näringsfientligt

Regeringens alkoholstopp är i praktiken ett näringsförbud som slår ensidigt mot en bransch och måste upphöra enligt Visita.
2021-01-18 17:18
Ny VD för Destination Gotland – Marcus Risberg

Marcus Risberg har utsetts till ny VD för Destination Gotland. Han efterträder Christer Bruzelius som går i pension.
2021-01-17 11:09
Besöksnäringsnyheter relaterade till Coronakrisen 11-15 januari 2021

Om förlängda och utökade stöd, kreativa initiativ och en del flyg med mera
2021-01-16 14:26
2020 var ett starkt år för Air Leap trots pandemin

Trots en skakig marknad har flygbolaget Air Leap klarat sig bra under 2020. Marknadschef, Emelie Ahlin ger svar på året som varit.
2021-01-15 19:10
Tallink Grupp utser Ats Joorits till ny VD för Tallink Silja AB

Tallink Grupp har meddelat att man utsett Ats Joorits till ny VD för rederiets svenska dotterbolag Tallink Silja AB.
2021-01-15 18:16
Kampanjen ”Sommaren i Bergslagen” lockade fler till destinationen

När pandemin bröt ut omkullkastades planer i Bergslagen. Men genom en nytänkande kampanj blev sommaren trots allt en besökssuccé.