För femtonde året i rad mäter och analyserar Svenskt Kvalitetsindex hur svenska inrikesresenärer upplever sina resor med buss, flyg och tåg. I årets undersökning uppger kunderna att hållbarhet är viktigt, men miljöfrågan kommer långt ner när det är dags att resa själv. Både kortare restid och bekvämlighet kommer långt före ett miljövänligare alternativ.

Långfärdsbussar har fått höga betyg och är fortsatt det transportmedel resenärerna är mest nöjda med. Det kan ni läsa mer om i en tidigare artikel här.

Persontransportbranschen som helhet tappar i kundnöjdhet under 2019 vilket främst spåras till en lägre kundnöjdhet med buss och flyg. Noterbart är att kunderna uppger att lojaliteten har minskat betydligt och då särskilt att välja ”samma” bolag igen och att rekommendera transportbolagen

Kommunikation kring hållbarhetsfrågorna

En fråga som blivit viktigare för resenärerna är samhällsansvar och hållbarhet. Här är den stora utmaningen kommunikation, eller snarare brist på kommunikation, kring dessa frågor.

”I årets studie är det egentligen bara flygbolaget BRA som får ett okej betyg av sina kunder kring just kommunikationen av hållbarhet. Resterande får en rejäl hemläxa.” Säger Johan Parmler, VD för SKI.

Även om hållbarhet är en viktig kundfråga så är det av andra orsaker som kunder väljer bolag. De mest förekommande anledningarna till val av bolag är geografiskt läge (närhet till både avgång och destination) och pris.

”Miljöfrågan som anledning till varför kunderna väljer ett särskilt transportsätt kommer ganska långt ner på listan. Det gäller även när vi frågar vad som skulle få en kund att byta bolag. Både kortare restid och bekvämlighet kommer långt före ett miljövänligare alternativ.” Fortsätter Johan.

Källa: Svenskt Kvalitetsindex

Förseningar och störningar under resan

En möjlighet att minska resandet är ersätta tjänsteresor med digitala möten. Runt 1 av 4 av de tillfrågade anser att den digitala utvecklingen kommer bidra till att man reser mindre i tjänst. Det har inte skett någon förändring från fjolårets studie på denna punkt. Det gäller hela branschen, oavsett typ av transportmedel.

Ett viktigt moment för kundupplevelsen är dock hur bolagen hanterar förseningar och störningar. Här ser vi att vad gäller andelen kunder som upplevt förseningar sticker SJ och SAS ut. 75 procent av SJ:s kunder i undersökningen uppger sig ha varit med om en försening och motsvarande för SAS är 50 procent.

”Även om både SAS och SJ har en hög andel förseningar så lyckas SAS mycket bättre med informationen i samband med försening vilket inte SJ gör.” Säger Johan Parmler. ”Just information är en utmaning för många bolag vilket man kan tycka är lite märkligt med avseende på alla typer av kommunikationskanaler kunder nås via idag. ”

Om undersökningen:

Undersökningen består av personer 18 år och äldre som är bosatta i Sverige och har genomfört en längre resa med buss, flyg eller tåg under det senaste året.

Ett slumpmässigt nationellt urval dras från PAR Konsument för privatkunder och PARAD Företagsregister för företagskunder. Vid företagsstudier stratifieras detta efter företagsstorlek. För båda segmenten gäller att det nationella urvalet vid behov kompletteras med ett slumpmässigt urval från kundregister.

Datainsamlingen pågick april månad 2019 och totalt samlades 2 222 intervjuer in.

• Text: Svenskt Kvalitetsindex
• Foto: Svenskt Kvalitetsindex