I veckan samlade årets upplaga av Hotel Market Seminars nästan 300 deltagare på Clarion Hotel Stockholm och temat var – Gästfokus.

Hur man får gästen att älska ens anläggning

Först ut bland talarna var den erfarna tidigare hotell- och resort-chefen från Nederländerna, Angelique Klar under rubriken ”Hur får man kunden att förälska sig i ens företag?”.

Angelique listade ett antal viktiga punkter för att lyckas med detta.

• Man måste överträffa förväntningarna tillsammans.
• Man måste skapa innehåll, fortlöpande, regelbundet och gärna jobba med storytelling. Hon nämnde att företag som bloggar får fem gånger mer relevant trafik. Det gäller också att bygga upp en lojal skara kunder och följare. En fan-base. Dessa blir betydligt mindre benägna att jämföra din produkt med dina konkurrenter.
• Fråga efter feedback och lyssna på synpunkterna gästerna kommer med. De är bra redskap för att förändra och förbättra verksamheten och produkten. Dessutom kan det vända dem till positiva ambassadörer när man tar deras feedback på allvar. Kom ihåg att kunden kommer ihåg servicen mycket längre än priset!
• Underpromise – overdeliver! Överträffa förväntningarna
• Var konsekvent – Bestäm vad som är viktigt och fokusera på det. Våga misslyckas.
• Var tillgänglig. Idag måste man i princip vara tillgänglig 24/7, behandla gästen som sitt största fan, lösa problem snabbt och hålla gästen informerad om vad man gör för att lösa det. Annars är risken stor att man förlorar kunden. För alltid.
• Belöna lojala gäster
• Bry er om och ta hand om personalen.

Den absolut största anledningen till att man förlorar en kund är att de inte känner att man bryr sig om dem.

Paneldiskussion om nyttan med lojalitetsprogram

I den paneldiskussion som var nästa punkt på programmet tog man upp lojalitetsprogram. Paneldeltagare var Marcus Östlundh från HKC Hotels, Patrik Tuomisto från Bank Hotel och Christian Riebne, Ericsson.
Till att börja med konstaterade man att lojalitetsprogram inte är utdöende som en talare hade förutspått på Hotel Market Seminars förra året.

Hotellrepresentanterna ville gärna lyfta fram fördelarna som att man får tillgång till kunderna för direktkommunikation och att man den vägen får affärer som man annars inte hade fått. Det ger också möjligheter att addera värden och få merförsäljning. Det kan också bli ett redskap för att gå förbi mellanhänder, bokningssajter och OTAer och istället få bokningarna direkt i sina egna system.

För gästen är det viktigt för man blir uppmärksammad på ett annat sätt och får förmåner vilket betyder mycket för många gäster. Många yngre kunder (millennials) tycks dock värdesätta helt andra faktorer och ser snarare lojalitetsprogram som ett problem och en säkerhetsrisk mot bakgrund av de läckage av kontouppgifter med mera som förekommit på senare tid.

Finns det betalningslösningar som tillfredsställer alla kunder?

Den senare delen av förmiddagen fick deltagarna möjlighet att välja mellan ett tiotal workshops. Undertecknad valde att medverka på ett om betalningslösningar, lett av Camilla Sandström från Sweetpay. Där fick vi bland annat en inblick i hur stor spridningen kan vara mellan önskemålen om betalningslösningar hos olika kunder/gäster hos en boendeanläggning eller annat besöksnäringsföretag. Schweizare vill betala kontant, tyskar vill inte betala med kort och de yngsta betalar via Snapchat. För den senare gruppen (och även många andra) är det bara smartphone som gäller. Plånbok använder man över huvud taget inte längre.
Man skall vara medveten om hur viktiga betalningslösningar är när det gäller kundomhändertagande och kundnöjdhet. Just tillgången på olika betalningsalternativ är mycket viktigt, liksom säkerheten.

Hur ökar man lönsamheten och ger överlägsen service?

Första talaren efter lunch var Heather Hart från IdeaS som fokuserade på MICE-segmentet. Hon ställde frågan – Hur ökar man lönsamheten och ger överlägsen service?
Här handlar mycket om att balansera bokarens önskemål med deltagarens krav. Båda måste uppfyllas men kan se väldigt olika ut och ibland till och med vara oförenliga. För att få lönsamhet måste man dessutom matcha detta med förutsättningarna hos den egna anläggningen. I konkurrensen om att få bokningen måste man också veta vad man jämförs med i kundens pitch för att kunna ge rätt ”value for money”.
En annan svår avvägning är hur länge man skall vänta på att ”rätt kund” skall komma och boka och hur många bokningar man kan ”hålla på halster” i väntan på det med risk att förlora ”det man har”.

Innovativa hotellkoncept – Hur lyckas man?

Eftermiddagens paneldiskussion handlade om hur innovativa hotellkoncept lyckas. I panelen den här gången såg vi Kai Philip Chang från ESS Hotels, Gül Heper från HiQ och Johan Öström från Nobis Hotels.

Till att börja med konstaterade man att många nya hotellkoncept har startats av ”icke hotellfolk”, på gott och ont kan tyckas. Fördelen är att det kommer in nya idéer i branschen och också mycket mod. Många etablerade hotelierer tycker att det är för stor risk i att satsa på nya innovativa projekt.
När det gäller tekniklösningar har hotellbranschen legat väldigt långt efter, i vissa avseenden 50 år efter! Nu kommer en ny generation gäster som ställer helt andra krav, inte minst när det gäller teknik. Därför kräver det stora ”infrastrukturella investeringar” på hotellen för att tillfredsställa dessa gäster som dessutom är väldigt ”illojala”.
Panelen ställde också frågan ”Hur ofta tittar du på din anläggnings verksamhet ur ett gästperspektiv?”

Hållbarhetsjämförelser och Factfulness avslutade dagen

När det var dags för eftermiddagens ”crash courses” valde vi att ta del av Benchmarking Alliances presentation av sin hållbarhetsjämförelse som kan ge ett företag eller en destination en insikt i hur man ”håller” hållbarhetsmässigt (med fokus på miljö- och klimataspekter) jämfört med kollegorna. Man har också tagit fram metoder för att göra olika miljömärkningar mer jämförbara.

Dagen avslutades med en lektion i factfulness i Hans Roslings anda av Fernanda Drummond från Gapminder som var mycket tankeväckande och gav många insikter om tillståndet i världen och att vi kanske i många avseenden är på väg åt rätt håll ändå.

Under dagen fick man också lyssna till några av seminariets sponsorer samt möjlighet att träffa dem i pauserna.

Under kvällens mingel delades också SSQ Awards ut. Mer om det i en separat artikel.

• Text: Jakob Norrby
• Foto: Jakob Norrby