På torsdagen var det så dags för första upplagan av Lounge Summit i Göteborg. Dagen inleddes med Visitas frukostseminarium som ni kan läsa om i en separat artikel.

Erfarenheter av terrorism mot hotell, från en som varit där

Lounge Summits program startade med huvudtalaren Alan Orlob som pratade under rubriken ”Att skydda mjuka mål i en osäker värld”.

Inför en knäpptyst publik berättade Alan Orlob, högst ansvarig för säkerheten på Marriott Hotels med hisnande 7 000 hotell i 130 länder, om de terrorattacker kedjans hotell utsatts för och hur man jobbar för att förebygga och förhindra fler. Han hade själv bott på ett av de utsatta hotellen, i Djakarta, just när två av attackerna inträffade på hans hotell och grannhotellet. Att höra hans ögonvittnesskildring ur hans perspektiv som säkerhetschef med gedigen militär bakgrund var mycket intressant, men också tankeväckande. När han visade bilder från utredningen tagna på terroristerna före dådet med övervakningskameror insåg man hur lätt det hade varit för dem att ta sig in med sprängmedel och vapen trots att hotellen hade kedjans högsta säkerhetsnivå, röd,  likvärdig med den på flygplatser. Säkerhetssituationen i Djakarta och på många av de andra platser där Marriott har hotell är självfallet avsevärt mycket allvarligare än hos oss, men i vår globala värld kan väl så allvarliga dåd inträffa även hos oss. Det är vi väl medvetna om, och blev bryskt påminda om för två sedan, men ändå är det skrämmande hur enkelt det är att ta sig på ett hotell här.

Man skall veta att det skett fler terroristattacker mot hotell än mot några andra mål. Detta både för att de är lättillgängliga, spektakulära, svåra att skydda och att det rör sig många människor där.

Hur skyddar man sig mot terrorism

Alan Orlob berättade att de delar upp sina hotell, eller snarare länderna/städerna de ligger i, i olika risknivåer där röd är högst (i nivå med en flygplats). Det är länder som Afganistan och Mali och där strävar man efter att ha ”stand-off-distance” vilket innebär att hotellet är omgärdat av en säkerhetszon med vägspärrar på säkert avstånd. Helst vill han också att man har bombhundar som är det allra säkraste sättet att skydda sig mot bomber men det är inte alltid lätt att lösa. I Mali har man 57 säkerhetsvakter och alltid minst sex beväpnade vakter på plats samt 130 övervakningskameror.

När det skett ett terrordåd på ett hotell någonstans i världen, skickar säkerhetsavdelningen alltid ut ett team för att lära. De tittar också på hur terroristerna har agerat innan de dåd som har varit genom att följa deras förehavanden på övervakningsfilmer och enligt personal som mött dem. Genom kunskap om hur de rekognoscerar, mäter kollar hur säkerhetspersonal och annan personal jobbar och så vidare kan man skapa en medvetenhet och beredskap som i bästa fall kan förbygga framtida dåd. Hotellkedjan har till och med en egen ”underrättelsetjänst” med tre analytiker som bland annat följer officiella källor som regeringskällor och ambassader, ”human intelligence” som nätverk, personal och partners samt granskar öppna källor. Bland annat följer man trafiken på Twitter som ofta används av terrorister för att signalera att något är på gång.
Alan Orlob berättade också att det sedan tio år finns en samverkansgrupp med alla de stora hotellkedjornas säkerhetsansvariga.

All personal måste vara observant, alltid

Ett intressant exempel var hur man efter skjutningen mot en festival i Las Vegas från ett hotellfönster, vilket krävde många liv, kunde dra många lärdomar.  Bland annat hade städpersonalen noterat ett avvikande beteende från just den gästen men det hade inte nått fram till ansvariga. Här måsta man inte bara bli bättre på ”situational awareness”, man måste skapa en kultur där man alltid kommunicerar vidare när man ser något avvikande. Detta måste också ske direkt (inte vid nästa möte när man kanske till och med glömt det) vilket kräver att kommunikationsutrustning för det finns. En annan viktig erfarenhet från både terrordåd och naturkatastrofer är att man måste ha alternativ kommunikationsutrustning eftersom mobiltelefonnätet slås ut, antingen av överbelastning eller problem med strömförsörjning. Detta var ju något vi själva fick uppleva i samband med attentatet på Drottninggatan i Stockholm.

Samverkan och att vara förberedd

I den påföljande paneldebatten deltog även Åke Söderberg säkerhetsansvarig i Göteborgs stad, Peter Claeson säkerhetschef på Scandic Hotels och Hans Kanold hotellsäkerhetsexpert från Gofast Hospitality Solutions. Här konstaterade man att som i så många andra sammanhang, samarbete och samverkan nyckeln till framgång. Det svåra är ofta att få politiker och stads-/kommunledning att inse vikten av, och allvaret i, att vara förberedd på det värsta – innan det händer. Fortfarande har många inställningen att ”det kan inte hända här”, trots det som faktiskt hänt. I Göteborg har man kommit så långt att alla berörda träffas fyra gånger om året.

Det är också viktigt att ha en hög medvetenhet hos alla i personalen på ett hotell, att man vågar gå på magkänslan och att personalen inte är rädd att säga till om man noterar något avvikande. Det svåra här är att utbilda personalen utan att skrämma upp dem. Scandic har haft terrorförberedande utbildning sedan 2016 och Peter Claesson pekade på att det är viktigare med kvalitet än frekvens i det här sammanhanget.

Avslutningsvis konstaterade man att det är viktigt att dessa frågor drivs av den högsta ledningen, att de är ”top-down-driven”.

Säljkanaler & utmaningar – Är blockchain lösningen?

Efter detta var det dags för två parallella spår där vi valde att bevaka det som hette ”Säljkanaler & utmaningar – Var ska vi finnas/synas?”.

Frågan ”Hur kommer det bli? Vilka nya möjligheter uppstår?” besvarades av fyra olika talare i korta kärnfulla pass.

Christian Lundén, director of future business på Nordic Choice Hotels, började med att berätta om hur ”blockchain” kommer att revolutionera både branschen och samhället, och det snart.
Vad är då blockchain? Blockchain är en slags server där all data ligger och är öppen och tillgänglig för andra aktörer/företag och för hotell innabär det att man lägger hela sitt inventory där. Det innebär att det är tillgängligt för alla kanaler på lika villkor och ingen blir ”fat and happy” på att sälja rummen. Det kan också innebära att det blir lättare att paketera eftersom det går att skapa nästan oändliga kombinationer av alla olika boenden, aktiviteter och andra delar som kan ingå. Det kan också skapa helt nya samarbeten över branschgränserna med exempelvis sängleverantörer som kan låta sina kunder prova sängen i samband med en hotellvistelse på ett hotell man samverkar med. Det öppnar också för startups att lättare komma in med sina idéer på marknaden.

Automatisering av revenue management

Leif Jägerbrand, grundare av och ordförande i Atomize, pratade om hur automatisering kan effektivisera revenue management. Han visade på hur omöjligt det är för en människa att sätta ett korrekt pris när ändring av ett pris påverkar priserna både andra dagar och för andra rum vilket gör det hela extremt komplext. Ett pris är helt enkelt inte en isolerad ö. Till detta kommer en dysfunktionell marknad för kanaler vilket sammantaget innebär en oerhörd komplexitet och dessutom förändras allt i realtid med blixtens hastighet. För att hantera detta krävs helautomatiserad prissättning och kanalval, realtidsbudgivning och individbaserad prissättning.

Apparnas tid är förbi

Neil Chatterjee, Director of Market Management Nordics, på Expedia konstaterade att det finns över två miljoner destinationer i världen och dessutom olika valmöjligheter där. Detta innebär att valmöjligheterna blir enorma (3,2 miljarder i hans exempel). Lägger man sedan till det stora antalet språk som behövs för att nå större delen av marknaden börjar det blir riktigt svårgripbart. Då behövs kanaler som de Expedia har i sitt ”stall”. Trots att mobilerna står för allt större del av trafiken (mer än 50%) och en tredjedel av transaktionerna globalt menade han att apparnas tid är förbi. Det är progressiva webbsidor som gäller och Expedia driver enligt honom den mobila efterfrågan. Apropå tidigare talare, sa han att Expedia erbjuder ett gratis revenue management-system (RMS). Han menade att detta behövs eftersom 85% av hotellnäringen fortfarande inte använder ett RMS-system. Man erbjuder också en rad andra verktyg. Neil avslutade med att chatbotarna kommer att kräva en mycket högre grad av personalisering, för att de skall kunna ge rätt svar.

Vilka bokningskanaler dominerar och vilka ökar mest?

Anna Israelsson från D-edge Hospitality Solutions visade resultatet av en studie de har gjort bland 780 enskilda hotell och mindre kedjor i Europa med främst tre- och fyrstjärniga hotell under fem år. Den visade bland annat att OTAer hade ökat till 71% av de digitalt distribuerade bokningarna och Bookings.com stod för mer än två tredjedelar av det. Direktbokningarna stod bara för 20%. Det senaste dryga året har dock återförsäljare vuxit kraftigt tack vare att de har blivit mer digitala, men också mer dynamiska i sin prissättning. En intressant observation var dock att direktbokningarna hade högst värde per bokning och även betydligt större andel hos de femstjärniga hotellen.

Framtidsspaningar inom distribution och revenue

När sedan Annemarie Gubanski från Taktikon samlade de fyra till en paneldiskussion inledde hon med att be dem nämna en sak som var viktigast i framtiden blev svaren som följer:

• Anna – Innovation eftersom det har visat sig att de företag som är innovativa och vågar mest är de som blir mest framgångsrika.
• Christian – Våga tänka nytt, röst och personalisering.
• Leif – Byt PMS och öppna APIer
• Neil – Personalisering

I den påföljande diskussionen ville Neil från Expedia hävda att rate parity är historia och att hotellen måste ha bättre koll på prisdumpning ”därute” och med det kan Expedia hjälpa till… Leif från Atomize menade att man måste titta på och styra på förtjänst istället för pris. Andra saker som nämndes var att hotellen måste inse att gästen letar efter destination och inte kedja eller varumärke. Kunden/gästen kommer att söka på helt andra sätt i framtiden, mer tematiskt till exempel. Helt andra spelare kommer att dyka upp. Det gäller att ens hotell ”sticker ut”.

Vilka är då de framtida kanalerna? Svaret blev Voice (röststyrda sökningar), Google, AirBnB. Ett avslutande citat var – Voice is the end of SEM.

Möten – Vad vill mötesköparna ha?

Efter lunch var det dags att byta spår igen och den här gången valde vi fokusera på spåret om möten. Jan Borg från Nordic Bench började med att svara på ”Vad vill mötes-/konferensköpare ha? Åtminstone vad som blev svaret i deras branschstudie. Den visar att inköparnas informationskanaler vid val av konferensanläggning är rekommendationer från vän/kollega/nätverk står för 50% och söktjänster, anläggningen direkt, affärsresebyrå med flera stod för resten. När man har mätt NPS (Net Promoter Score) visar det att det man rekommenderar mest är Nordic Choice Hotels, två kommer Silja Line och trea Elite Hotels, därefter Svenska Möten. När man frågar inköparna vad som är viktigast i planeringsfasen inför mötet så är det Syfte och innehåll, kreativitet men även Konferens med övernattning. Exempel på vad som trendar är Hälsosam mat, Träning & hälsa samt Säkerhet. I köpfasen har mest fokus på Priset, men också Placering och omgivningar samt Funktionella och trevliga lokaler. I genomförandefasen är det Personalens service och bemötande, Läget/omgivningar samt Maten, fika, gärna lokalt producerade råvaror.

Hur får man mötesbokarna att komma till anläggningen för en visning?

Därefter berättade Kristina Christoffersson, Hotelldirektör på Nääs Fabriker – Hotell & Restaurang, vad konferensbokarna som kontaktar dem efterfrågar. De vill ha mänsklig kontakt och känna sig utvalda och de vill inte ha för många val. Ju mer som ingår desto bättre. De flesta förfrågningarna kommer in via mail vilket kräver snabb återkoppling så då ringer man upp dem. Då får man också möjlighet att ta reda på mer i detalj vad bokaren önskar och i bästa fall också vad syftet är med mötet. Helst vill man gärna att bokaren skall komma ut för att se anläggningen och förutsättningarna på plats. Detta är dock inte alldeles enkelt eftersom de flesta har pressat program nuförtiden. Då försöker man anpassa sig och kanske föreslå att de ska ta med partnern på ett helgbesök och stanna på middag eller om barnpassning är problemet att de tar med barnen så ordnar man något för dem.

Konsten att skapa ett bra möte

När det var Lena Andersons från Sigtunahöjden tur att berätta om sina erfarenheter berättade hon att 40% av deras bokningsförfrågningar kommer via bokningsformulär på deras egen hemsida, men även via LinkedIn. Vid kontakten med bokaren försöker man alltid ta reda på syftet med mötet, antingen genom att fråga eller på annat sätt göra dem uppmärksamma på hur viktigt det är. Sedan förra sommaren frågar många bokare hur Sigtunahöjden jobbar med hållbarhet. Detta är dock något man jobbat med länge. Hon påpekade också hur viktigt det är att man får se agendan för mötet i god tid och även vara med i planeringen och här behöver man bli lite tuffare. Avslutningsvis poängterade hon att alla som jobbar på anläggningen måste vara intresserade av kunden och hjälpa dem att få till ett bra möte.

Vad är en kongress och hur stora intäkter ger den?

Anki Carlsson som är ordförande i Swedish Network of Convention Bureaus (SNCVB) och till vardags jobbar med möten i Trollhättan, var näst på agendan. Hon svarade på just frågan om värdet på möten och då främst stora möten och kongresser.
Vad är då en kongress? Det är ett roterande möte som återkommer regelbundet oftast varje, vartannat eller vart tredje år och genomförs på olika platser från gång till gång och har minst 50 deltagare. SNCVB är ett nätverk som samlar alla Sveriges drygt tjugo Convention Bureaus och jobbar med affärsutveckling och kunskapsutbyte
Vad gör då en Convention Bureau? De ser till att mötet kommer till just deras destination medan genomförandet sköts av andra. Utgångspunkten är att en lokal förening eller verksamhet, ofta inom den akademiska världen, som är en del av ett större nätverk/organisation påverkar denna till att välja just den här orten.
Idag är hållbarhet en mycket viktig fråga när man bokar en kongress. Vid en kongress är det extremt viktigt, om inte avgörande, att man som arrangör/organisatör får se och påverka agendan.
Vad är då värdet? Man räknar med att en nationell kongressdeltagare är värd 3.500 kronor per dag och 2017 omsatte nationella kongresser nästan 500 miljoner och internationella nästan 600 miljoner!

Ovanliga mötes- och eventlokaler efterfrågas alltmer

Sist ut i mötesblocket var Sylvia Nylin, VD för Svenska Möten som har 140 mötesanläggningar som medlemmar. Hon berättade att det nu nästan inte finns några renodlade konferensanläggningar längre eftersom alltfler tar emot privatgäster i någon form. Hon uppskattade också omsättningen i den svenska mötes- och eventindustrin till sju miljarder kronor grovt räknat. Svenska Mötens bokningscentral tar emot ett stort antal mötesförfrågningar varje år och det rör sig huvudsakligen om små och medelstora möten.  Kunderna efterfrågar alltmer ”ovanliga” mötes- och eventarenor som kyrkor, museer med mera. Hållbarhet blir också alltmer viktigt.

Hållbarhet – Hur och vad kan vi göra?

Det sista passet handlade om hållbarhet och frågan var Hur gör vi och vad kan vi börja göra på en gång?

På scenen hade man samlat Simon Strandvik från Greentime, Caroline Strindmar hållbarhetsstrateg på Visita och Sanna Norén Manager Sustainable Operations på Nordic Choice Hotels.

Först ut att ta till orda här var Simon Strandvik som berättade om certifieringen för hållbara event som hans företag har tagit fram.

När man skulle lyfta fram aktuella trender inom hållbarhet så nämnde Simon Greta och den rörelse och det engagemang hon har satt igång, men också att det numera fungerar att erbjuda vegetariskt som ”det normala” och att proteinet får vara tillval. Sanna berättade hur de använder nudging, att påverka med positiva val utan att ta bort det gamla. Fokuset på hållbarhet öppnar också nya möjligheter.

Carolines trendspaning var att fokus när det gäller kompetensförsörjning kommer att handla om att jobba för att få behålla den personal man har snarare än att få in folk i branschen. Då måste arbetsmiljön bli bättre. Det har också visat sig att de företag som ligger i framkant på det området har lättare att rekrytera personal.

Avslutningsvis var de överens om att det är de små lösningarna som gör skillnad. Det gäller både hos privatpersoner och företag. Då bidrar vi till att något händer.

Exponentiellt mindset skapar exponentiellt värde

Sist på programmet var det åter dags för Christian Lundén från Nordic Choice att äntra scenen för ett inspirationsföredrag med rubriken ”Exponentiellt tänkande – Hur företag måste tänka stort och visionärt för att nå sina mål.”

Inom teknologi har det varit vanligt länge med exponentiell utveckling som till exempel utvecklingen av kapaciteten på kretskort/chips, nu är det företagens tur. Så nu gäller det att hänga med för det går fort. Dessutom minskar kostnaderna snabbt vilket solpaneler är ett bra exempel på. Där har kapaciteten ökat radikalt på kort tid.

Exempel på företag som utvecklats exponentiellt är aktörer som ser som självklara idag men som bygger på innovativt tänk och ofta heller inte har egna fysiska eller reella produkter, som Uber, AirBnB, Instagram och Google. De står för en innovativ tjänst och låter andra ha bilarna, rummen, bilderna och innehållet. För att skapa exponentiellt värde gäller det dock att ha ett exponentiellt mindset och man måste fokusera på inte (bara) att göra saker bättre utan att göra saker annorlunda.

AirBnB är ett bra exempel för de är ju egentligen en hotellkedja utan egna hotell. De har paketerat samma produkt på ett smartare sätt. Ledare inom innovativa affärsmodeller måste omfamna osäkerheten och komma till jobbet med nyfikenhet och tålamod och ta sig tid att plocka ut det bästa av det de ser omkring sig.

Sammanfattning

Säkerhet:

• Hög medvetenhet hos ALL personal på ett hotell om säkerhetsfrågor och vikten av att man alltid kommunicerar allt avvikande och rapporterar det omedelbart.
• Viktigt att säkerhetsfrågor drivs av ledningen.
• Samverkan är viktigt. På alla plan, inte minst mellan det offentliga och hotell/bransch/näringsliv.
• Man måste alltid vara medveten om och förberedd på att det värsta kan hända.
• Utrusta sig med kommunikationsutrustning som fungerar oberoende av mobilnät/internet.

Säljkanaler och revenue:

• Blockchain skapar nya möjligheter inom försäljning och distribution – billigare, lättare att paketera och flexiblare.
• Revenue management börjar bli för komplext för att skötas manuellt. Kommer att automatiseras vilket också påverkar säljkanalerna.
• Enligt Expedia kommer kanaler som deras att behövas mer ju större utbudet blir och mer komplex paletten av kanaler blir. De erbjuder också gratis revenue management.
• OTAernas roll blir allt mer dominerande, men försäljningen via återförsäljare har ökat på senare tid då de blivit mer digitaliserade.
• Spanar man framåt är det innovation och personalisering som gäller.
• Kedja och varumärke kommer att få allt mindre betydelse i gästens val. Istället är det destination och intressen som styr och då gäller det för hotellen att ”sticka ut”.
• Framtidens kanaler är Voice (röststyrda sökningar), Google och AirBnB enligt panelen.

Möten:

• Rekommendationer från vän/kollega/nätverk den viktigaste informationskanalen och påverkaren vid mötesbokarens val av anläggning.
• Det som trendar inom konferensbokning är Hälsosam mat, Träning & hälsa samt Säkerhet.
• Konferensbokare vill ha mänsklig kontakt och känna sig utvalda. Därför är det viktigt med snabb återkoppling.
• Stor fördel om man kan få bokaren att komma på visning av anläggningen men då måste man vara mycket kreativ och flexibel.
• Viktigt att anläggningen kan få del av syftet med, och agendan för, mötet i god tid och att få bokaren/kunden att inse vikten av det. Då kan man göra så mycket mer för att det skall bli ett lyckat möte.
• Kongresser och stora möten inbringar stora intäkter till Sverige. De internationella nästan 600 miljoner och de nationella något mindre.
• Den svenska mötes- och eventindustrin omsätter ungefär sju miljarder kronor. Ovanliga mötes- och eventlokaler (kyrkor, museer etc.) efterfrågas alltmer. Hållbarhet blir allt viktigare.

Hållbarhet:

• Nu finns möjligheten att certifiera evenemang med avseende på hållbarhet genom Hållbart evenemang som Greemtime har tagit fram.
• Nudging, att påverka med positiva val utan att ta bort det gamla, är ett bra sätt att påverka till mer hållbart tänkande.
• Jobba för att få behålla den personal man har, nästan viktigare än att få in folk i branschen. Då måste arbetsmiljön bli bättre. Det gör i sin tur att man blir mer attraktiv som arbetsgivare vilket underlättar vid rekrytering.
• Det är de små lösningarna som gör skillnad. Det gäller både hos privatpersoner och företag. Då bidrar vi till att något händer.

Värdeskapande:

• Genom att ha ett exponentiellt mindset och fokusera på inte (bara) att göra saker bättre utan att göra saker annorlunda kan man skapa exponentiellt värde.
• AirBnB är ett bra exempel på hur man genom att paketera samma produkt på ett smartare sätt kan skapa exponentiellt värde. De är ju egentligen en hotellkedja men utan egna hotell.

• Text: Jakob Norrby
• Foto: Jakob Norrby