I måndags samlade Visita sina medlemmar till årsstämma och en eftermiddag med diverse spännande talare modererade av komikern och tv-profilen Jesper Rönndahl.

Efter en kort inledning av Visitas VD, Jonas Siljhammar och Visitas ordförande Maud Olofsson var det dags för näringsminister Ibrahim Baylan att äntra scenen.

Näringsministern på scenen

Ibrahim Baylan inledde med att konstatera att vi lever i den bästa av tider med en fantastisk teknisk utveckling som går oerhört snabbt med fantastiska möjligheter att resa och producera effektivt. Vi ser en snabb automatisering och vi ser AI komma i alltfler sammanhang. Det är snabba och genomgripande förändringar som både kan väcka oro och ställa oss inför utmaningar som nationalism men också när det gäller klimatet där vi måste komma bort från beroendet av fossil energi. Här har Sverige valt rätt väg menade näringsministern. Vi är för små för att vara nationalistiska men vi har en stabil politisk situation tack vare januariavtalet.

Mycket kommer att förändras på grund av automatisering och digitalisering vilket kommer att leda till uppsägningar inom framför allt industrin. Då kan besöksnäringen, som den nya basnäring den är, ta över och bidra till sysselsättningen. Här menade ministern att den nationella strategi för besöksnäringen som nu skall tas fram, spelar en viktig roll. Baylan avslutade med att säga att hans dörr alltid står öppen för oss inom besöksnäringen.

Besöksnäringen inte längre ”något vid sidan av”

I den efterföljande dialogen tog Maud Olofsson upp löneskatten, som är en stor del av arbetsgivaravgiften, och passade att uppmana regeringen att se över denna. Det är en viktig fråga för Visita liksom regelkrånglet som togs upp lite senare. Ibrahim Baylan passade på att framhålla att raljerandet över besöksnäringen som ”bäversafari” från en företrädare för ett annat riksdagsparti är ett förlegat synsätt. Besöksnäringen har en enorm potential och är inte längre ”något vid sidan av”. Stora anslag går till forskning inom industrin men väldigt lite inom besöksnäringen, något som näringsministern menade att man måste ändra på. Man måste också ta ett större grepp om kompetensutveckling och kompetensförsörjning och systemet för utbildning måste ses över.

Minskat regelkrångel och fokus på utbildning

När det gäller regelkrånglet tog Maud Olofsson upp att kostnaderna det har medfört för branschen har ökat med 600 miljoner bara det senaste året. Man måste titta igenom regel för regel för en del behövs och fyller en funktion. Ibbe, som Maud föredrog att tilltala ministern, svarade att han själv måste sätta sig in i hur det ser ut, men han antog Mauds utmaning att sänka kostnaderna för regelkrångel under mandatperioden.

Avslutningsvis slog Ibrahim Baylan fast att Sverige skall bli den mest hållbara destinationen i världen.

Sammanfattningsvis kan man säga att ministern sa nästan allt som Visita och de samlade företrädarna för näringen ville höra. Sedan återstår det att se hur mycket han och regeringen kan och kommer att göra och infria.

Med kunden i fokus i en digital värld

Nästa talare var Nancy Rademaker under rubriken Med kunden i fokus i en digital värld. Mycket av det hon sa var kanske självklarheter för många men det tål att upprepas och påminnas om. Dessutom är förändringstakten extremt snabb så man får alltid någon ny lärdom eller insikt när man lyssnar på talare som Nancy.

Det talas ofta om att man måste ha en digital strategi men då får det inte bara vara en digitalisering av en tidigare strategi. Man måste ta ett helhetsgrepp och tänka om från grunden.

Hon pekade ut fem egenskaper som kännetecknar morgondagens kund, och vissa kunder redan idag. De är:

• Informerade – Så gör det så enkelt som möjligt för kunden
• Individualistiska – Man är flera ”jag” och behoven är olika
• Otåliga – Ingen vill köa
• Påverkade – Man litar mer på vänner än på annonser
• Intuitiva – Man går mer på känslor och den emotionella delen av hjärnan är den snabba

Dagens kunder är helt oförutsägbara därför måste strategin vara flytande numera, inte rigid. Allt handlar om att vara agil.

Att tänka på när det gäller kunden är att engagera dem och minimera frustration. En sådan är alla mellanhänder så kontakten kommer att bli mer och mer direkt – ”Cut the middleman”.

It’s all about CEX – Customer Experience

Alla pratar om ”data”, men data är ”dum” – det handlar om hur man använder den. Det kanske inte direkt är något vi som enskilda människor eller företag kan påverka men vi påverkas av det. Datan används av system som använder artificiell intelligens, AI, och algoritmer som inte bara analyserar och drar slutsatser av den utan faktiskt kan göra förutsägelser. AI är som den perfekta medarbetaren – lär från misstag, är exponentiell, inte känslomässig och presterar dessutom på toppnivå i alla lägen.

En förutsägelse är att det kommande årtiondet kommer Voice att bli vad mobilen varit det gångna. Det går hand i hand med att vi kräver mer och mer att allt ska vara bekvämt – friktionsfritt, tillgängligt, självbetjäning och tekniska lösningar – så liten ansträngning som möjligt helt enkelt. I slutänden handlar dock allt om kundupplevelsen. Vi säljer inte längre produkter, service eller lösningar – It’s all about CEX – Customer Experience.

För att kunna ge en så perfekt kundupplevelse som möjligt måste man ha så många ”beröringspunkter” som möjligt med kunden och man måste lyssna passionerat. Inte olikt andra nära relationer alltså. 😉

Paneldiskussion om EU

Nästa punkt på programmet får kanske sägas vara i den andra änden av skalan, nämligen en paneldiskussion om EU inför det stundande valet.

Som så ofta när det handlar om politiker, i synnerhet i valtider, så tillförde diskussionen inte så mycket konkret men David Lega fån kd tyckte att man behöver få bort fokus från skam och jobba mer med positiva incitament. Tomas Tobé (m) pratade om elflyg och kärnkraft medan Heléne Fritzon (s) pratade utsläppshandel.

På direkt fråga om vad de ville göra för små företag menade Tomas Tobé att en upprensning av regelkrånglet i EU är nödvändig och han lovade att moderaterna ska få bort 1.000 regler med fokus på små företag! Gustav Hemming (c) tog upp att mycket ligger i hur man implementerar de lagar och regler som EU instiftar. Här är Sverige väldigt ”bokstavstrogna” och överimplementerar medan Finland är mer pragmatiska. Därför talade han för ett implementeringssamarbete med Finland. När de fick frågan om vad de vill göra för besöksnäringen sa Heléne Fritzon (s) att tåget måste bli mer tillgängligt, Tomas Tobé (m) ville ta bort regelkrångel och underlätta arbetskraftsinvandring och Anders Rehnberg från Liberalerna ville också göra det enklare att åka tåg över gränserna så att fler tyskar kan komma hit.

Petter Stordalen – Culture is king!

Sist upp på scenen var Petter Stordalen som denna gång fokuserade på mångfald och inkludering, och kultur. Han pekade på hur mycket det tillför och att det är bra på många sätt. Som exempel visade han på nyttan för samhället med att en person som står långt ifrån arbetsmarknaden får jobb. Kostnaden för samhället är högre än vad det kostar att bo på Stordalens hotell AtSix i ett helt år.

Petter Stordalen pratar ofta om att Nordic Choice Hotels har som fokus People Planet Profit, i den ordningen, och där spelar kulturen en viktig roll. Företagskulturen. Den manifesteras tydligast i form av VK, Vinterkonferensen, som hålls varje år. Den samlar över 3.000 av de anställda till ett event som mer liknar ett stort party än en konferens. Syftet är dock att skapa gemenskap och hylla duktiga medarbetare och det är kultur, enligt Petter Stordalen. Det syftar till att fylla personalen med energi, mod och begeistring. VK och den treveckorsturné som man gör för att ännu fler av de anställda ska få uppleva ”VK-känslan” även om de inte är på plats, kostar 40-50 miljoner. Man ser det dock som en investering i kultur och inte en kostnad. En investering som man får igen, bland annat i form av låg sjukfrånvaro. Kultur kan man heller inte köpa, beställa eller kopiera vilket ger en konkurrensfördel. ”Culture is king”, skanderade Petter!

Inkludering och expansion

Hotellmagnaten fortsatte att lyfta fram inkluderingen. En del i den är att man har 800 praktikanter varje år bara i Sverige genom samarbeten med Arbetsförmedlingen och Immigrationsverket. Mest stolt är han dock över utmärkelsen Sveriges HBTQ-vänligaste arbetsplats.

Avslutningsvis kunde Stordalen ändå inte låta bli att nämna att expansionen fortsätter och man har 23 projekt med 7 000 rum ”i pipeline”. Det går bra för bolaget och man tjänar inte mest pengar men man har roligt! Man kan också kosta på sig att inte vara som andra. Som Petter säger – ”Vi ska vara ett annorlunda bolag , en good citizen”.

Summering

Maud Olofsson och Jonas Siljhammar summerade dagen med att Maud konstaterade att vi lever i en spännande tid och att branschen blir starkare och starkare, bättre och bättre. Den gör människor glada och bidrar till ökad sysselsättning. Jonas konstaterade att vi är en extremt växande bransch men den måste växa hållbart.

• Text: Jakob Norrby
• Foto: Jakob Norrby

• Tweet