Alla i besöksnäringen talar om att de är gästfokuserade, men väldigt få förstår egentligen vad det innebär. Här är fyra delar som måste uppfyllas för att ett företag verkligen ska kunna beteckna sig själva som gästfokuserade.

Kontinuerligt samla information om gästen

Ju mer ett företag känner till om sina gäster, desto större möjligheter finns det att verkligen bli gästfokuserad. Ta reda på mer information om varje gäst innan de ankommer genom att t.ex. använda Linkedin för företagsgäster och Facebook för privatgäster. Kunskap om gästen gör det möjligt att tillgodose behov under vistelsen lättare och därmed säkerställa att gästen blir så nöjd att de berättar för andra potentiella gäster om sin upplevelse. En riktigt bra serviceupplevelse ökar också möjligheterna till en positiv recension på t.ex. Tripadvisor.

Bli en del av gästens varumärke

Se till att företaget har en tydlig positionering på marknaden och en tydlig målgrupp. I princip all konsumtion sker med syfte att förstärka det egna varumärket. De flesta vill ta hjälp av andra varumärken för att bygga sitt eget varumärke. Bra exempel är Apple och andra lyxvarumärken. Det fungerar precis på samma sätt i besöksnäringen. En svensk affärsresenär bor gärna på Scandic för att visa att de inte är slösaktiga med företagets pengar. I USA anses man värdig att göra affärer med utifrån vilken stjärnklass av hotell man bor på. Ju högre klass, desto trovärdigare – nästan tvärtom mot i Sverige där det är viktigare att hålla en låg profil. För att kunna vara en del av gästens varumärke krävs tydlighet kring vem hotellet vänder sig till och vad hotellet står för.

Fokusera på återkommande gäster

Det är alltid enklare och billigare att behålla en gäst än att hitta en ny. Därför är det extra viktigt och lönsamt att säkerställa att gästens upplevelse blir så bra att de gärna vill komma tillbaka alternativt att aktivt rekommendera hotellet till en vän eller kollega. Här är det extra viktigt att komma ihåg att verkligen uppmärksamma en gäst som återkommer genom att önska välkommen tillbaka. Detta är bästa sättet att tala om för gästen att vi ska ta väl hand om dig eftersom du är extra värdefull för oss.

Lär av gästens klagomål

Alla företag kan lära av sina misstag om man är beredd att grundligt undersöka orsakerna samt ändra rutiner och processer så att samma misstag inte uppstår igen. Ett gästklagomål på hotellet, på recensionswebbplatser (Tripadvisor, m.fl.) eller i sociala media ska tas på fullt allvar och diskuteras bland medarbetarna för att säkerställa vad som hänt och vidta åtgärder för att detta inte ska hända igen. Glöm inte att tacka gästen för synpunkterna samt försäkra gästen om att hotellet har diskuterat internt och ändrat i sina rutiner och processer. För att uppmuntra lärandet i företaget måste ledningen uppmuntra alla medarbetare att rapportera minsta problem som uppstått för en gäst. Om ingen vågar berätta om sina fel, kommer gästerna fortsätta att få dålig service och framförallt berätta detta för andra.

Hotel Market Seminars 9 januari

Ett sätt att förstå mer om hur ett företag i besöksnäringen kan arbeta med gästfokus är att delta i nästa Hotel Market Seminars onsdag den 9 januari 2019 som har temat gästfokus. Här kommer talare att ge nya insikter och kunskaper om hur hotell och turistföretag kan bli bättre på gästfokus före, under och efter gästens upplevelse. Lyssna på inspirerande föreläsare och expertpaneler, delta i ”master classes”, ”crash courses” , workshops och speed dating. På plats finns också många av de leverantörer som just nu har de mest intressanta lösningarna för att sätta gästen i fokus. Många undersökningar genom åren visar att det är de företag som har ett verkligt gästfokus som också når den högsta lönsamheten.

Här kan du läsa mer om Hotel Market Seminars och anmäla dig.

Detta är en sponsrad artikel från Hotel Market Seminars

• Text: Anders Johansson
• Foto: Taktikon